Политика возврата средств

1. Общие положения

Настоящая Политика возврата средств (далее — «Политика») разработана ООО «ЭКСПЕРТ АИ» (далее — «Исполнитель», «Оператор») и регулирует порядок возврата денежных средств, уплаченных пользователями (далее — «Заказчик») за платные тарифы сервиса «Древо семьи», доступного по адресу https://drevosemi.ru.

Политика применяется к платным тарифам Сервиса (Pro, Family, Professional), оплаченным Заказчиком на основании Публичной оферты. Бесплатный тариф Free не требует оплаты. Пробный период в текущей реализации не заявляется.

Политика составлена в соответствии с:

• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — «ЗоЗПП»), статьи 28, 29, 32;
• Гражданским кодексом РФ, главы 39 и 49;
• Публичной офертой Сервиса.

2. Основания для возврата

2.1. Технические неисправности по вине Исполнителя

Возврат осуществляется, если Сервис был недоступен более 24 часов подряд по вине Исполнителя. В расчёт недоступности не включается плановое техническое обслуживание, о котором Исполнитель заранее уведомил Заказчика через доступный канал. Факт и продолжительность недоступности проверяются по доступным журналам и обращениям; отдельная публичная statuspage в текущей реализации не заявляется.

По выбору Заказчика возможны два варианта компенсации:

• Денежный возврат пропорционально дням недоступности — рассчитывается как стоимость подписки ÷ количество дней оплаченного периода × количество дней недоступности.
• Продление подписки на эквивалентный срок — добавление компенсационных дней к текущему оплаченному периоду без денежного возврата.

2.2. Ошибочная оплата

Возврат полной суммы платежа осуществляется в случае:

• двойной оплаты одного и того же тарифа;
• оплаты не того тарифа, который желал получить Заказчик (по ошибке в выборе);
• технического сбоя платёжной системы.

Просим сообщить об ошибочной оплате без неоправданной задержки. Это организационная рекомендация и она не ограничивает права Заказчика, предусмотренные законом.

2.3. Отказ от услуг (статья 32 ЗоЗПП)

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты Исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Полный возврат уплаченной суммы возможен при одновременном соблюдении двух условий:

• услуги тарифа не использовались (не было активных сессий в личном кабинете после момента оплаты, не была активирована ни одна функция платного тарифа);
• заявление о возврате подано в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента оплаты.

По истечении 14 дней или при наличии факта использования услуг возврат рассчитывается пропорционально с вычетом стоимости использованного периода (см. раздел 3).

2.4. Существенное изменение условий

Если Исполнитель в одностороннем порядке изменил условия оказания услуг таким образом, что положение Заказчика существенно ухудшилось (повышение цен текущей подписки, исключение оплаченных функций, ужесточение лимитов), Заказчик вправе расторгнуть договор с полным возвратом стоимости неиспользованного периода. Срок подачи заявления — не позднее 30 календарных дней с момента вступления изменений в силу.

3. Расчёт суммы возврата

Сумма возврата при отказе от услуг рассчитывается пропорционально неиспользованному периоду:

При этом:

• использованные дни считаются по календарю с момента оплаты до момента подачи заявления о возврате — независимо от того, сколько раз Заказчик фактически входил в личный кабинет;
• день оплаты и день подачи заявления включаются в использованный период;
• при оплате годового тарифа со скидкой расчёт ведётся по фактической оплаченной стоимости (со скидкой), а не по месячной номинальной цене;
• из суммы могут быть вычтены только документально подтверждённые фактические расходы, которые по закону вправе удержать Исполнитель; комиссия платёжного провайдера не заявляется как автоматическое или фиксированное удержание.

4. Что не подлежит возврату

• Уже использованные услуги — после истечения 14-дневного периода неиспользования (п. 2.3) денежные средства за использованные дни подписки не возвращаются.
• Документально подтверждённые фактические расходы — могут быть учтены при расчёте в объёме, допускаемом законом. Неактивные функции, пробный период, промокоды, подарочные подписки и конкретные комиссии провайдера настоящая редакция не заявляет.

5. Порядок подачи заявления

Заявление о возврате денежных средств направляется на адрес электронной почты hi@expai.pro с темой «Заявление о возврате».

В заявлении необходимо указать:

• ФИО Заказчика;
• e-mail аккаунта в Сервисе;
• идентификатор операции из платёжного документа или банковской выписки;
• дата платежа и сумма;
• тариф, за который произведена оплата (Pro, Family или Professional);
• причина возврата с обоснованием основания (см. раздел 2);
• банковские реквизиты для возврата — только если возврат исходным способом невозможен или платёж был сделан со счёта юридического лица;
• способ предпочтительной коммуникации (e-mail, телефон).

К заявлению приложите:

• платёжный документ или выписку, позволяющие найти операцию;
• дополнительные сведения для проверки личности — только если это необходимо и соразмерно риску; копию документа не следует направлять без отдельного запроса и инструкции по безопасному каналу;
• при возврате по основанию 2.1 (технические неисправности) — подтверждение факта недоступности (скриншоты с временными метками, ссылки на сообщения в поддержку и т. п.).

6. Срок рассмотрения заявления

Срок рассмотрения заявления составляет до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения полного комплекта документов. По итогам рассмотрения Заказчик получает на указанный e-mail одно из решений:

• о возврате средств (с указанием суммы и сроков перечисления);
• о частичном возврате (с обоснованием расчёта суммы по разделу 3);
• об отказе в возврате (с указанием основания отказа и ссылкой на соответствующий пункт настоящей Политики или закона).

Если Исполнителю потребуются дополнительные документы или пояснения, срок рассмотрения может быть продлён на время, необходимое для их предоставления. Об этом Заказчик уведомляется отдельно.

7. Срок и способ возврата средств

После положительного решения о возврате средства перечисляются в течение 10 (десяти) рабочих дней исходным способом, если он поддерживает возврат, либо по согласованным реквизитам. Конкретный маршрут зависит от фактически подключённого платёжного провайдера; текущая редакция не заявляет активного провайдера.

Срок зачисления средств на счёт Заказчика зависит от банка-эмитента карты и составляет, как правило, от 1 до 5 рабочих дней с момента перечисления. Исполнитель не несёт ответственности за задержки на стороне банка-эмитента.

Если возврат на карту невозможен (например, карта закрыта или истёк срок её действия), Заказчик предоставляет реквизиты банковского счёта, оформленного на его имя, для возврата на расчётный счёт.

8. Спорные ситуации

Все споры, возникающие из отношений по возврату средств, разрешаются путём переговоров. Стороны согласовали обязательный претензионный порядок урегулирования споров со сроком ответа на претензию 30 (тридцать) календарных дней с момента её получения.

В случае невозможности урегулировать спор в претензионном порядке, Заказчик вправе обратиться:

• в Роспотребнадзор — по вопросам нарушения прав потребителей;
• в суд — по выбору Заказчика-физического лица в соответствии с пунктом 7 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса РФ и пунктом 2 статьи 17 ЗоЗПП: по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора, по месту нахождения Исполнителя. Для юридических лиц — по месту нахождения Исполнителя (Арбитражный суд Калининградской области).

9. Контакты для запросов о возврате